Sehr geehrte Damen und Herren,
mit diesen Schreiben reiche ich eine Beschwerde über ihre Dienstleistungen ein.
Ich habe Anfang März 2008 eine Rechnung von Ihnen über einen ausstehenden Betrag um die 8 Euro erhalten. Einen Tag darauf bekam ich noch eine Rechnung deren Betrag sich auf 1,50 Euro bezog. Da diese beiden Rechnungen Verwunderung bei mir auslösten, da die Beträge sehr klein waren, beschloss ich den Kundenservice anzurufen. Mit diesem sprach ich ab, dass ich den ausstehenden Betrag zusammen mit der nächsten Rechnung zahlen könne.
Am 16 April bekam ich ein Schreiben, in dem stand, dass nach wiederholter Mahnung der Betrag, den ich ihnen schulden würde nicht beglichen war. Von einer solchen Mahnung hab ich weder etwas gesehen und mit dem Kundenservice habe ich wie schon erwähnt ausgemacht, dass der ausstehende Betrag zusammen mit der nächsten Rechnung beglichen werden könne. Nach einem weiteren telefonischen Gespräch mit dem Kundenservice stellte sich jedoch nur heraus, dass der ausstehende Betrag 1,50 Euro höher ist, als es der Kundenservice noch 2 Wochen zuvor angegeben hatte. Ich habe diesen Betrag (ca. 38,80 Euro) am 31.03.2008 überwiesen und wartete seit dem auf die Freischaltung meines Anschlusses.
Nachdem der Anschluss am 07.04.2008 immer noch nicht freigeschaltet war, beschloss ich wieder den Kundenservice anzurufen. Dieser teilte mir erstmals mit, dass es noch einen ausstehenden Betrag von 27,80 Euro gibt. Dies verwunderte mich, da ich zu diesem Zeitpunkt noch keine Rechnung für diesen Betrag erhalten habe. Um ein möglichst schnelles Freischalten meines Anschlusses zu gewährleisten schlug mir die Mitarbeiterin am Service-Telefon vor eine E-Mail an kundenservice@kabeldeutschland.de zu schreiben, dem ich eine Bestätigung der Überweisung der ausstehenden 27,80 Euro beifügen sollte. Die Mitarbeiterin vom Service-Telefon versicherte mir, dass der Anschluss dann sofort freigeschaltet wird. Ich habe also am 07.04.2008 um 13:39 Uhr eine E-Mail an kundenservice@kabeldeutschland.de geschickt.
Nachdem am nächsten Tag (08.04.2008 – ca 19:00 Uhr) die Fehlermeldung der d-Box immer noch “Fehlercode 10 – Ihre Smartcard ist für diesen Kanal nicht freigeschaltet” lautete beschloss ich wieder die Nummer vom Servicetelefon zu wählen. Die Mitarbeiterin erklärte mir, dass der Betrag noch nicht gedeckt sei und ich noch einen Tag gedult haben solle. Die Mitarbeiterin selber könne nichts tun, da dafür die Buchhaltung zuständig sei. Dieses Gespräch fand am 08.04.2008 um ca. 19:00 Uhr statt.
Am darauffolgendem Tag – der 09.04.2008 um ca 19:00 Uhr gab mir die d-Box weiterhin oben erwähnte Fehlermeldung aus. Wiederum sprach ich mit einer Mitarbeiterin vom Servicetelefon. Diese bestätigte mir, dass der Betrag heute – also am 09.04.2008 – gedeckt worden sei und die Freischaltung der SmartCard in dieser Nacht erfolgen würde. weiterhin erklärte sie mir, dass wenn ich mich beschweren möchte, ich dies schriftlich in einer E-Mail an diese Adresse tun solle. Ich beschloss jedoch noch die Nacht abzuwarten.
Am 10.04.2008 um 19:00 Uhr musste ich leider feststellen, dass der Anschluss immer noch nicht freigeschaltet wurde. Verärgert darüber rief ich bei der Service-Hotline an. Der Mitarbeiter versicherte mir, dass es sich um einen internen, techsnischen Vorfall handele und dass die Freischaltung aus technischen Gründen nicht möglich gewesen war, er jedoch eine Nachricht an die Technick schickt und das Problem so schnell wie möglich behoben wird und mein Anschluß spätestens am nächsten Tag freigeschaltet sein wird. Mit dieser Antwort gab ich mich vorerst zufrieden.
Am heutigen Tag, den 11.04.2008 um 12:00 Uhr, ist der Anschluss noch immer nicht freigeschaltet. Außerdem habe ich heute eine Antwort auf meine E-Mail an kundenservice@kabeldeutschland vom 07.04.2008 erhalten, in der geschrieben steht, dass bereits am 08.04.2008 der ausstehende Betrag gedeckt wurde. Dies entspricht nicht dem, was mir die Mitarbeiterin am Telefon am 08.04.2008 berichtet hat. Diese Ereignisse verärgern mich zutiefst.
Ich beschwere mich deshalb über
- Der noch immer nicht freigeschalteten SmartCard.
- Den durch die nicht freigeschaltete SmartCard entstandenen unterlassungen ihrer Dienstleistung, für die ich trotzdem bezahlt habe.
- Die fehlenden Rechnung über 27,80 Euro, die ich bis her immer noch nicht erhalten habe.
- Die wiedersprüchlichen Aussagen, die Service-Telefon-Mitarbeiter und der Kundenservice über e-mail getan haben.
- Die Fehlinformationen, die mir durch die Mitarbeiter gegeben wurden.
- Das zu leise Service-Telefon. Man hat Probleme die Mitarbeiter zu verstehen. Häufiges Nachfragen ist die Folge, wodurch sich die Anrufzeit und die damit verbundenen Kosten erhöhen.
- Eine nicht beantwortete E-Mail vom Herbst 2007 zur Anfrage, ob ihre Internetdienste in näherer Zukunft in unserem Einzugsgebiet verfügbar werden
Ich erwarte Klärung.
Sollte bis zum 12.04.2008 um 08:00 Uhr die SmartCard immer noch nicht freigeschaltet sein, werde ich dieses Schreiben öffentlich machen.
Mit freundlichen Grüßen
Marcus Meier
